“医保问题打个电话就能解决，政策讲得明明白白，我们办事越来越省心了！”近日，不少群众在办理医保业务后，对医保经办服务给出了这样的评价。今年以来，自治区医保局聚焦群众急难愁盼问题，以“快核快反、接诉即办”为抓手，持续优化线上线下服务，让医保服务不仅“接得快”，更“办得好、答得准”，用实打实的举措传递医保温度。

一、线上服务提质增效，高频事项高效办结

今年1-4月，我区医保线上经办服务跑出“加速度”，聚焦群众关注度高、办理需求大的高频事项，实现服务“零跑腿、高效办”。1-4月累计办理异地就医备案业务35.68万人次，有效解决了群众异地就医“垫资跑腿”的压力；实现生育津贴直接发放至个人，群众“一次不用跑”，让政策红利精准直达，切实减轻群众办事负担。

二、线下服务优化升级，接诉即办有呼必应

线下服务中，以“畅通诉求渠道、提升响应效率”为核心，全面夯实服务阵地，1-4月热线电话接通量均保持高位。为破解咨询电话线路、忙无人接通、服务态度等问题，安排专人开展咨询电话抽查工作，明确专人负责，确保每一个群众诉求电话都“有人接、接得快、答得准”。通过3次咨询电话抽查，咨询电话抽查率从70%提升至100%，实现了群众咨询“随时能接通、诉求有回应”。

三、精准施策提质赋能，服务答复“答得准”

强化智能客服管理，建立常态化业务培训，围绕医保政策解读、业务办理流程、热点难点问题等内容，定期开展业务培训，覆盖所有客服人员，确保客服人员熟练掌握政策规定、办理流程，能够精准解答群众疑问，杜绝“模糊答复、错误答复”。

下一步，自治区医保局将持续以群众需求为导向，不断优化服务流程、提升服务质效，让医保既有“速度”更有“温度”，切实增强参保群众的获得感、幸福感和安全感。