“不到10秒就清楚了高血压慢性病办理流程，不用出门、不用排队，太方便了！”这是乌鲁木齐市水磨沟区居民张女士通过拨打乌鲁木齐市医保智能客服0991-7918518解决问题后的真切感受。如今，在乌鲁木齐，像张女士这样借助智慧服务化解医保咨询难题的群众越来越多。

一直以来，群众医保咨询难的问题，成为了医保服务工作中的一大堵点。“网上答案不准”，让群众在获取医保政策解读、报销流程等关键信息时缺乏可靠依据，容易因误解政策而导致自身权益受损；“下班无人应答”，使得下班后突发医保疑问的群众陷入求助困境，尤其是对于一些急需了解医保报销紧急事宜的群众来说，更是增添了焦虑；“电话难打进”，则让群众的咨询需求长时间得不到回应，既浪费了群众的时间和精力，也影响了群众对医保部门服务的满意度。

为破解群众医保咨询“网上答案不准、下班无人应答、电话难打进”等痛点，乌鲁木齐市医保局积极通过技术变革，运用大数据、人工智能搭建医保热线智能咨询话务平台，创新推出“人工热线+智能语音”24小时不打烊服务模式。人工客服凭借专业的医保知识和丰富的服务经验，能够针对群众提出的复杂问题，如特殊病种医保报销、异地就医备案流程等，进行详细解答和指导，确保群众能够清晰了解相关政策和操作步骤。而在非工作时间，智能语音系统则“挺身而出”，承担起医保咨询服务的重任。群众拨打医保热线后，智能语音系统会自动播报提示语，引导群众通过语音指令选择所需咨询的业务类别，如医保参保缴费、待遇享受、定点医疗机构查询等，有效提升了咨询服务的便捷性和准确性。

智能语音客服接线占比达30.45%，有效分流人工压力，使人工热线客服排队等待时长缩短至32.67秒；使得人工客服能够有更多的时间和精力处理复杂、疑难的咨询问题，依托医保知识库建立的问答体系，确保各项政策解读精准规范、答复口径统一权威，让群众获取的信息既专业又易懂，切实打通政策落地的“最后一公里”。截至目前，日均解答问题超1029个，群众满意度高达99.78%，接通率94.58%，智慧高效的服务已成为参保群众首选。

乌鲁木齐市医保局将持续深化人工智能与医保服务的融合，也是提升政务服务效能、优化服务资源配置的重要举措。丰富智能客服功能，“以群众为中心”用更精准、多元的智慧服务，让群众在医保办事中感受到实实在在的便利与温暖。