新疆伊犁哈萨克自治州（以下简称“新疆伊犁州”）医保局以提升服务质效为核心，致力于让群众在家门口就能享受到优质的医保服务，积极构建“1+N”四级经办服务体系。目前，伊犁州已建成由州、县、乡、村四级经办中心加两定机构、合作商业银行、保险公司等机构形成点、线、面覆盖全民的医保经办服务体系，共有医保服务点位1726个。其中，州县医保经办大厅12个，乡镇服务站129个，村级服务点984个，两定机构586个，合作的银行、保险公司等其他机构15个，基本形成了以州级为枢纽、县级为主体、乡镇为支撑、村（社区）为网点的四级经办服务网络，配备专兼职经办工作人员1998名。完成743个云服务网点建设，为实现“15分钟医保服务圈”奠定了坚实基础。

一是高位统筹，织密四级服务组织网。健全组织架构，在乡镇（街道）层面，依托便民服务中心（站）开展医保服务，配备专（兼）职医保工作人员；在村（社区）层面，利用党群服务中心、村卫生室等载体，设立医保服务点，明确由村干部、村医或社保协理员兼任医保服务专员。明确职责边界，清晰界定州、县、乡、村经办机构的职责权限和服务清单。针对牧区居住分散流动性强、应急需求多等难题，打破传统固定医保服务模式，组建“马背医疗队”，既提供移动医疗服务，更成为流动的“医保管家”。

二是规范标准，打造规范服务硬支撑。服务场所标准化，制定基层医保服务站点建设规范，统一标识标牌、服务窗口设置、功能区划分、设备配置和便民设施配备。统一事项清单，严格执行国家、自治区医保局经办政务服务事项操作规范和指南，统一医保经办服务事项，明确服务标准，确保医保服务事项清单落实到位。拓展服务途径，大力推行“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，避免群众“多头跑”。坚持线上与线下相结合，确保不同群体都能享受到医保服务。完善评价机制，依托“好差评”系统，不断完善评价规则，充分运用评价结果，持续提升医保经办服务质量，确保好评率始终保持在100%。

三是因地制宜，丰富基层经办服务内涵。以推动医保服务从“有”向“优”升级为目标，联动基层医疗力量，探索构建覆盖动态医保服务网络。“以15分钟医保服务圈”为依托，根据定点医药机构资源配置要求，建立以区域电子地图，注明各定点医药机构的基本信息、地理位置、服务半径等情况。采取“红黄绿”三色管理，即红色为定点医疗机构相对饱合区，医保服务资源较丰富，黄色为定点医药机构相对不足区域，需择优纳入医保定点，是医保服务重点关注区，绿色为两定医药机构不足区域，需鼓励新增定点医药机构，是医保服务倾斜区，在布局两定机构的同时，同步设置医保服务点。围绕助力旅游业高质量发展，针对旅游旺季应急服务需求，创新设立流动医保服务点。流动点提供医保政策咨询、异地就医备案指导、就近就医报销指引等“一站式”集成服务，确保服务跟着人群走、围着需求转。

四是锤炼队伍，提升医保经办队伍能力。强化业务培训。实行“州级示范培训、县级全员轮训、乡镇日常指导”的分级培训机制，全员学习政策、熟悉系统、掌握操作。建立帮带机制。推行县级经办人员分片包干联系乡镇、乡镇专干包村指导制度，及时解决基层经办中遇到的困难和问题。实施“医保明白人”工程。考核颁发示范点公示牌，让“医保明白人”为参保群众直接提供业务经办、政策解答等服务。目前，已培养500余人的基层“医保明白人”队伍。

五是信息助力，推进多元化医保服务。线上办。大力推广国家、新疆医保APP，引导群众通过手机自助办理医保业务。州直医保柜台经办量，网厅办理率达60.56%，综柜办理率为39.44%，医保电子凭证激活率达98.27%，医保码结算率达66.93%，医保经办进入“码时代”。积极争取自治区刷脸设备256台，实现州直116家定点医疗机构开通刷脸支付服务。身边办。结合家庭医生有偿签约服务，将医保经办服务事项拓展到基层，实现群众“一次不跑就办理”。随时办。畅通医保咨询电话，推行医保经办服务节假日不打烊，提高延时错峰服务，为在职参保人员提供办理时间。无感办。优化工作流程，围绕“高效办成一件事”，调整生育津贴发放流程，实现从个人申请到院端自动生成，实现即申即享；调整慢性病审核流程，从个人申请变为主动办理，从综柜申请变院端直接受理；医疗救助从“被动等待患者申请救助”转变为“积极主动精准推送提醒救助”，让医保经办“无感化”。

下一步，伊犁州将持续深化体系建设，探索推动服务网络向企业、高校、银行、商超等场所延伸。持续优化服务，提升智能化水平，加大自助终端布设和线上渠道推广力度。持续强化能力提升，加强队伍管理培训，提升政策理解力、系统操作力和服务亲和力。