自治区医疗保障局始终坚持全疆医疗保障信息化建设“一盘棋”原则，依托自治区医保平台与国家医保平台之间的协作联通，着力实现便捷可及"大服务"、规范高效"大经办"、智能精准"大治理"、融合共享"大协作"、在线可用"大数据"、安全可靠"大支撑"的医疗保障信息化建设目标。用大数据、AI人工智能技术，大力建设医保运维智能客服系统，运维效率不断提高，运维服务满意度持续提升。

一、深化前端应用，有效提升信息服务效率

信息技术在医保领域中普遍、深入使用对提升医保信息服务效率至关重要，自治区医保局根据《国家医疗保障局信息化建设指导意见》要求，深入推进智慧医保建设，打造医保运维智能客服系统。基于医保业务系统问题清单、操作指南知识库建立机器人模型，依托新疆维吾尔自治区医疗保障信息平台、新疆医保定点医药机构服务平台、新疆医保服务平台单位网厅、新疆医保基层服务平台等为系统用户提供自动化、个性化的问题咨询、系统操作、故障解决等信息服务，目前该系统共计搭建19个机器人，其中包括16个业务子系统机器人、1个两定平台机器人、1个公服-单位网厅机器人、1个公服-基层服务平台机器人。有效过滤了无效问题、重复问题，缓解由于用户数据量大、用户问题广、服务项目多造成的人工成本高、精准服务不到位、处置效率低等问题。

二、发挥系统效能，有效保障运维系统运行

医保运维智能客服系统由知识库管理和客服引擎两部分组成。客服引擎内置多种算法，为知识库管理提供平台算法支撑，同时知识库管理系统为客服引擎提供算法配置管理功能，实现模型可动态、可定制化调整。智能客服所实现的政策咨询、业务咨询、操作指南、业务办理、便捷通道、药品咨询等应用场景，具有全渠道接入、问答智能化、场景配置化、客服专业化的特点，以解决问题为导向，有效提高客服服务效率，降低投诉率、提升用户满意度，畅通24小时智能服务。截至2024年2月底，知识库中问答语料共计1556条，总访问量163004笔，会话满意量89970笔，会话满意率85.28%。

三、优化智能客服，有效推进智慧医保改革

自治区医保信息平台作为支撑医保事业高质量发展的驱动器，以信息化、标准化为切入点，为智慧医保建设奠定良好基础，充分利用大数据及信息化系统扩展并充实智慧医保内容，提高了医保制度的运行效率。根据全疆医保业务发展要求以及系统实际运行的情况，自治区医保局将持续开展医保运维智能客服系统完善和优化工作，及时收集地州优化意见，不断更新问答语料知识库，提高会话满意率及用户体验。2024年计划在招采子系统中增加智能客服机器人，辅助做好药品和医用耗材的全程监管，提供精准信息服务，切实提高工作效率，把好人民群众的“救命钱”。