政府信息公开

新医保明电〔2021〕1号

伊犁哈萨克自治州医疗保障局，各地、州、市医疗保障局：

为着力解决老年人等群体运用智能技术遇到的困难，切实转变工作作风，不断提升服务质量，根据《国家医疗保障局关于坚持传统服务方式与智能化服务创新并行优化医疗保障服务工作的实施意见》（医保发〔2020〕54号）和自治区人民政府办公厅印发《关于进一步优化政务服务便利老年人办事服务工作的通知》（新政办明电〔2020〕232号）精神，现就做好医疗保障服务工作通知如下：

一、坚持以人民为中心，切实做好医疗保障服务

各统筹地区医疗保障部门要全面贯彻落实党中央、国务院决策部署，坚持以人民为中心的发展思想，坚持传统服务与智能创新相结合，使智能化管理适应老年人，并不断改进传统服务方式，着力解决医疗保障服务中存在的参保缴费不便捷、传统服务方式不畅通、老年人等群体线上服务不适用、手工报销不方便、异地就医备案不便利、服务能力有待提升、工作作风有待加强等问题，细化经办举措，形成改进提升医疗保障服务的长效机制。

二、提升作风建设，强化服务意识

各统筹地区医疗保障部门要进一步加强行风建设，提升群众满意度。一是及时妥善回应群众诉求，主动破解难题，化解矛盾，形成尊重和关爱老年人等群体的风尚，为群众提供公平可及、便捷高效、温暖舒心的医疗保障经办服务。二是要用心用脑为群众办好事、办实事，带着感情做好每一项医疗保障业务，使服务更加人性化，做到主动服务、微笑服务、满意服务，不断提升服务质量。三是根据《关于印发自治区医疗保障局政务服务首问责任制（试行）、政务服务一次性告知制度（试行）工作人员文明服务规范用语的通知》（新医保办〔2020〕18号），落实首问负责制、一次性告知制、限时办结制。各统筹地区医疗保障部门要开展服务礼仪、服务用语、服务态度培训，杜绝出现态度冷漠、敷衍塞责、推诿或为难群众的情况。

三、优化服务方式，切实解决老年人运用智能技术困难问题

切实解决老年人在运用智能技术方面遇到的突出困难，确保各项工作做实做细、落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。一是全面落实政务服务事项清单制度。严格按照本统筹地区医疗保障政务服务事项清单和办事指南提供服务，确保线下、线上逐项落实。加大宣传告知力度，主动接受群众监督。二是鼓励基层医疗保障服务进驻政务服务大厅，加强与税务、人力资源社会保障部门以及银行系统等在参保登记缴费等工作中的业务衔接，推进信息实时共享，方便群众参保登记缴费“一站式”办理。三是坚持传统服务与智能创新相结合，发挥传统服务方式兜底作用。加强医保经办服务大厅和窗口管理，合理布局服务网点，配备引导人员，提供咨询、指引等服务，畅通家人、亲友等为老年人代办的线下渠道，满足不会上网、不会使用智能手机老年人等群体的特殊需要，切实发挥传统服务方式兜底作用。四是不断优化流程、简化手续、减少办事材料，方便群众办事。鼓励将享受门诊慢性病病种待遇认定、异地就医转诊备案等事项下沉到相应定点医疗机构。五是进一步优化传统服务方式。对年龄较大、行动不便等需要照顾的特殊群体，优化完善无障碍设施，开辟绿色通道，优先办理，并提供预约服务、应急服务，积极推广“一站式”服务。对于老年人等群体自行运用智能化方式不熟练的，现场工作人员主动协助其操作智能化终端设备。进一步提高医疗费用联网直接结算率，尽量减少手工报销，避免群众跑腿、垫资。

四、提高线上适老化服务水平，助力老年人群体跨越“数字鸿沟” 

优化网上办事流程，不断提升智能化服务水平，提供更多智能化适老服务。一是畅通家人、亲友等为老年人代办的线下渠道，推广使用国家医保服务平台APP已上线的医保电子凭证亲情账户功能，老年人可由亲属代为办理相关业务，并主动告知老年人及其亲属，广泛宣传。二是使用医保电子凭证、社保卡就医功能，参保老人办理就医服务时，可根据就医习惯，自主选择使用医保电子凭证或社保卡。三是加快医保电子凭证和身份证在就医购药中的应用，通过多种形式加大宣传、培训及推广力度，便于老年人等群体方便应用。推动定点医药机构对使用医保电子凭证及身份证等介质的接入改造，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。

五、做好问题排查，尽快制定落实整改方案

各级医疗保障经办机构要进一步摸底排查，梳理是否存在老年人等群体办事难的隐患。一是对于前期传统服务方式已经被取消、被替代的，已经给老年人造成不便的，要立即恢复提供传统服务或建立专用通道；个别地区对于落实要求有困难的，或传统服务方式确实无法保留的，要写明原因和替代方案，即时上报。二是对于存在问题的，建立工作台账，明确责任人、时间表、路线图，制定具体措施，服务评价、反馈、整改等流程要与服务提供流程同步制定并落实到位。三是聚焦“难点、堵点、痛点”问题，针对参保登记、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定、医疗费用手工（零星）报销等老年人等群体办理的高频事项，结合工作实际，尽快出台具体的便民、利民措施，进行宣传报道及网上发布。四是建立定期调度机制，对制定出台便民、利民措施工作实行“每月一调度”，重点调度便民、利民具体措施制定、出台及发布等工作的推动落实情况。请各统筹地区医疗保障经办机构于每月25日前将具体措施报送至自治区医疗保障事业发展中心。

六、强化制度建设，压实监督管理和经办服务责任

自治区医疗保障局将依据《关于推进医疗保障政务服务“好差评”和制度建设的通知》（新医保〔2020〕124号），加强对各地的监督评价，将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行、优化医疗保障服务工作作为行风建设专项评价和“好差评”制度建设的重要内容，加强“好差评”评估结果运用，加大明察暗访和曝光力度，通过舆情监测进行个案排查，及时向全系统通报，建立健全综合防范工作机制，对问题严重的地区，将进行约谈、专项督查等，督促问题整改落实。各地要畅通投诉举报渠道，广泛收集群众意见，及时解决群众反映的问题。对各地区有益做法、典型案例各地要及时进行宣传报道，组织开展经验交流。

联系人：刘燕

联系电话：15199506888

电子邮箱：53990710@qq.com

自治区医疗保障局

2021年1月14日